Amazon no vende solo productos: vende un ecosistema. La lección que cualquier empresa turística puede aplicar

La mayor innovación de Amazon no fue crear una tienda online. Fue convertir cada compra en una oportunidad para generar más valor para el cliente y más ingresos para su negocio.

Todavía recuerdo cuando, a comienzo de los años 2000, comprar un libro por internet parecía casi una aventura.

Amazon era, para muchos, una librería digital. Su gran competidor era Barnes & Noble, una cadena con cientos de locales físicos que parecía invencible. También recuerdo comprar discos de música cuando todavía los CD ocupaban un lugar privilegiado en nuestras bibliotecas.

Si alguien hubiera dicho entonces que aquella librería terminaría produciendo películas, desarrollando inteligencia artificial, ofreciendo almacenamiento en la nube, vendiendo supermercados, dispositivos electrónicos y hasta lanzando satélites al espacio, probablemente pocos lo habrían creído.

Pero esa nunca fue la verdadera visión de Amazon.

La visión era mucho más profunda.

No vender libros.

Crear un ecosistema donde cada cliente encuentre nuevas razones para seguir comprando.

Amazon Prime es una consecuencia, no el negocio

En estos días volvió a viralizarse un análisis sobre Amazon Prime.

El planteo es interesante.

Muchos usuarios pagan la membresía anual, utilizan únicamente el envío gratuito y Prime Video, pero desconocen una enorme cantidad de beneficios adicionales.

Entre ellos:

• libros digitales gratuitos
• videojuegos mensuales
• almacenamiento de fotografías
• ofertas exclusivas
• descuentos especiales
• promociones temporales
• beneficios para determinadas categorías de productos
• créditos y ventajas según el país

Es importante señalar que estos beneficios varían según el mercado (Estados Unidos, España, Latinoamérica, etc.) y no todos están disponibles en todos los países.

Más allá de cuáles existan en cada lugar, la enseñanza empresarial sigue siendo exactamente la misma.

La verdadera innovación está en la venta cruzada

Muchas empresas creen que crecer significa vender más.

Amazon demuestra otra cosa.

Crecer significa que cada cliente pueda resolver más necesidades dentro del mismo ecosistema.

Ese concepto se conoce como venta cruzada (cross selling).

Pero Amazon lo llevó a otro nivel.

Cada nuevo servicio aumenta el valor percibido de la membresía.

Y cada beneficio hace que abandonar la plataforma resulte más difícil.

No se trata solamente de vender más.

Se trata de crear relaciones comerciales mucho más largas.

La gran pregunta para cualquier empresario turístico

Aquí es donde esta historia deja de hablar de Amazon.

Y empieza a hablar de nosotros.

Imaginemos un alojamiento turístico.

Un hotel.

Una posada.

Una cabaña.

Un apartamento.

Generalmente venden únicamente una habitación.

Sin embargo, el viajero necesita muchísimo más.

Necesita desayunar.

Almorzar.

Cenar.

Contratar excursiones.

Alquilar bicicletas.

Moverse en taxi.

Comprar recuerdos.

Visitar una bodega.

Reservar un spa.

Ir a un espectáculo.

Contratar un guía.

Realizar actividades deportivas.

Comprar productos regionales.

Entonces aparece una pregunta muy simple.

Si el turista ya duerme en mi establecimiento... ¿por qué permitir que todo ese resto del gasto ocurra fuera de mi negocio?

El secreto no es vender de todo

Aquí aparece un error frecuente.

No hace falta abrir un restaurante.

Ni comprar una empresa de excursiones.

Ni convertirse en agencia de viajes.

Lo inteligente es integrar proveedores de confianza.

El alojamiento recomienda.

El cliente compra.

El proveedor presta el servicio.

Y quien generó esa venta recibe una comisión.

Es exactamente el modelo que durante décadas utilizaron los buenos guías turísticos.

Ellos conocían dónde estaba la mejor bodega, la fábrica artesanal, el restaurante típico o el comercio de confianza.

Todos ganaban.

El visitante recibía una mejor experiencia.

El proveedor conseguía nuevos clientes.

Y quien recomendaba obtenía un ingreso adicional.

Hoy la tecnología permite hacer exactamente lo mismo, pero de manera mucho más organizada y transparente.

Un huésped puede generar mucho más valor que una noche de alojamiento

Pensemos en un ejemplo sencillo.

Un visitante reserva dos noches.

Durante su estadía podría contratar:

• una excursión
• una cena especial
• un paseo en barco
• una degustación de vinos
• un alquiler de bicicletas
• un traslado privado
• una visita guiada
• entradas para un espectáculo
• un seguro de viaje
• productos gastronómicos locales

Cada una de esas operaciones puede representar un ingreso para un proveedor local.

Y también una comisión para quien facilitó la experiencia.

El alojamiento deja de vender únicamente camas.

Empieza a vender soluciones.

Los beneficios llegan para todos

Cuando este modelo funciona correctamente aparecen ventajas muy claras:

• aumenta el ingreso por cada huésped;
• mejora la experiencia del visitante al recibir recomendaciones confiables;
• se fortalece la economía local al distribuir clientes entre distintos emprendimientos;
• los pequeños proveedores acceden a un canal permanente de ventas;
• el establecimiento genera nuevas fuentes de ingresos sin incrementar significativamente sus costos;
• crece la fidelización, porque el cliente percibe que alguien le resolvió todo el viaje en un solo lugar;
• se reduce la dependencia exclusiva de la tarifa de alojamiento, diversificando los ingresos.

La verdadera competencia ya no es el precio

Durante años, muchos establecimientos compitieron únicamente bajando tarifas.

Ese camino tiene un límite.

Los márgenes desaparecen.

La rentabilidad se deteriora.

En cambio, cuando un negocio logra aumentar el valor de cada cliente mediante servicios complementarios, deja de depender exclusivamente del precio de la habitación.

Empieza a competir por experiencia.

Y esa suele ser una estrategia mucho más sostenible.

Una idea sencilla que puede cambiar un negocio

Amazon nunca inventó la pólvora.

Tomó conceptos conocidos y los integró dentro de un modelo extraordinariamente eficiente.

Eso mismo puede hacer cualquier empresa turística.

No hace falta ser Amazon.

Hace falta mirar al cliente completo.

Porque quien reserva una habitación no compra únicamente un lugar para dormir.

Compra días de descanso, gastronomía, movilidad, cultura, naturaleza, entretenimiento y recuerdos.

Quien logre integrar todo ese ecosistema alrededor de un solo producto dejará de vender una habitación.

Comenzará a vender una experiencia completa.

Y probablemente descubra que el verdadero negocio nunca estuvo únicamente en la habitación.